图片资料来源：《运营管理》（第2版）
服务蓝图，是服务设计的一种重要方法，用一张有形的图表整体描绘和展示服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客和服务人员的角色以及服务的可见要素。
服务蓝图包括顾客举止、前台员工举止、后台员工举止和支特过程。
服务蓝图主要包括两种举止：顾客举止和服务人员举止。
顾客举止部分，包括顾容在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在购买、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价标准展开。
与顾客举止平行的部分是服务人员举止。那些顾客能看到的服务人员表现出的举止和步骤，是前台员工举止。这部分则紧紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。
那些发生在幕后，支持前台举止的员工举止称作后合员工举止，它围绕支特前台员工的活动展开。
服务蓝图中的支持过程部分，包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动举止。这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。
服务蓝图与其他流程图最为显著的区别，是包括了顾客及其看待服务过程的观点。
实际上，在设计服务蓝图时，值得借鉴的观点是从顾客对过程的观点出发，逆向导人实施系统。每个举止部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。
内容摘自：《运营管理》（第2版）
一句话总结：
一个人只改变思维模式，不改变举止模式，永远不会改变事实和结果。
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